"Momento cliente", el cliente online

En el post anterior hablábamos de la potencia de internet como nueva vía de comunicación, promoción, captación y fidelización para las empresas.

La mayoría de las empresas, aún las de pequeño tamaño, han entendido bien la importancia de jugar en internet, pero todavía quedan algunas que le prestan poca importancia porque la mayoría de sus clientes son off line. Si bien es cierto que el cliente off line juega un papel muy importante en el consumo, ¿por qué dar la espalda al consumidor online que aterriza con fuerza en el mercado? hoy vamos a hablar de 3 tipos de consumidores, ¿cuál es el tuyo?

Consumidor off line.
El que sigue buscando y comprando de manera tradicional. No se ha subido al carro online porque no lo necesita y odia las nuevas tecnologías.
La mayoría tienen una edad superior a los 40 años y son anti-tecnología.

Consumidor "reciclado".
Actualmente la mayoría de la población. Se trata de aquellas personas que si bien el último paso lo dan de manera tradicional, yendo a la tienda a comprar, buscan y comparan por internet e incluso, en algunas ocasiones, se atreven a dar el paso de comprar.

En esta categoría entrarían las personas que han comprado libros, música, algún viaje, la compra semanal..y que poco a poco se convencen de las virtudes de la compra online en cuanto a comodidad e inmediatez.

Consumidor online.

Pocos pero en alza. En los últimos años hemos visto como los hábitos de consumo se han modificado tanto que algunas personas viven e interactuan practicamente online. Leen el periódico, se comunican con sus amigos (en ocasiones virtuales), buscan información, recomendaciones, leen atentamente los foros, cuelgan fotos, videos, y por supuesto, compran por internet.

Es importante dedicar un momento a escuchar a tu cliente y cuantificar en qué tipología se encuentra la mayoría. No obstante, como hemos visto, aunque hay mucha gente reacia a dar el último paso de compra, Internet se ha convertido en una herramienta fundamental para encontrar y comparar. No tener en cuenta esto, no estar en internet bien posicionado, resta competitividad además de fuerza a la imagen de marca....Internet es un escaparate, la mayoría pasa por delante y se para, algunos de ellas entran y unos pocos compran. Al menos, hay que dar la opción al cliente de que nos encuentre.

Pongamos un ejemplo. Para ello vamos a elegir la marca de cualquier supermercado de barrio. Todas ellas han basado y siguen basando su marketing en el modo off line para captar clientes. Algunas de ellas en TV, periódicos o emisoras de radio autonómicas y locales en las que promocionan sus ofertas de la semana. También utilizan a menudo el buzoneo.
Evidentemente, su cliente más directo es off line, todos tenemos la necesidad de comprar y la cercanía y los precios comparados con el de al lado es lo que determina la compra. No obstante, las que mejor juegan en el mercado, tienen un desarrollo avanzado online que les ha permitido captar nuevos clientes y fidelizar a los que tienen con herramientas como la lista de la compra por internet.
De esta manera, las marcas consiguen mantener el cliente tipo A, atender al tipo B en cuanto tiene toda la información en internet para su compra diaria, semanal o mensual, y captar al tipo C. ¿Por qué renunciar a ellos?

Esta es una buena estrategia de marketing integral, mantener el marketing tradicional pero ampliar el ámbito al marketing online escuchando y observando al cliente potencial. Hay que entender sus necesidades y darle soluciones si queremos convertirlo en cliente final.


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